浅谈市场经理如何当好“领头羊”

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在管理客户经理的过程中，市场经理不仅要发挥市场信息向上传递和政策措施向下传达的桥梁作用，更关键的是要激发客户经理的创造力，提高他们的执行力。 如何带好客户经理这支队伍？笔者认为，作为市场经理要发挥“五个作用”。 一、注重营销服务理念的更新，发挥导向作用 市场的多变性要求营销队伍必须及时更新营销理念，使营销模式保持动态的领先优势。主动学习，及时把握前沿是做好领路人的基础。要保持营销队伍的先进性，客户经理理念的更新至关重要，因此，市场经理要和客户经理们一起分享自己的学习心得和体会，让他们感受先进的营销理念，同时把握本岗位职责，做好一名合格的政策宣传者和执行者。 二、注重基础业务技能的提高，发挥“教练”作用 作为一名称职的“教练”，市场经理不仅自己要熟练掌握营销理论、业务流程和沟通技巧，具备敏锐的市场分析力，更关键的是要指导客户经理有效开展工作，提高客户经理自己分析问题、解决问题的能力。譬如：管辖的片区某品牌卷烟销量出现下滑的状况怎么处理？要解决好这个问题，就必须组织客户经理对零售户和消费者进行调查和分析，通过调查研究发现问题的根源，然后迅速采取有效措施，通过推拉结合的营销方式提升卷烟销量。 三、注重和谐工作氛围的营造，发挥协调作用 在平常的工作中，还要营造和谐的工作氛围，鼓励客户经理学会相互欣赏和相互帮助，对于老客户经理而言，让他们学会欣赏新客户经理的文化水平、综合素质、接受能力并帮助新客户经理熟悉业务，尽快上手；对新客户经理，则引导他们欣赏老客户经理扎实的工作作风、娴熟的技能，将文凭和水平有机结合，共同促进。对信心不足的客户经理，适时肯定其长处，树立信心；对缺乏干劲的客户经理，探求缺乏干劲的深层次原因，并用更多的激励措施来提高积极性。 四、注重创新意识的培养，发挥激励作用 一个持续成长的企业离不开创新，一支高效的服务营销队伍更离不开创新，市场经理必须营造创新的氛围。首先，可以不定期采用头脑风暴法让客户经理敞开思路，使各种设想在相互碰撞中激起脑海的创造性风暴。其次，设立“金点子”信箱，为服务创新提供良好的平台。每月末，集中对客户经理提出的改进建议进行审定，评出最有创造性和可行性的“金点子”，向整个团队推广，对提出“金点子”的客户经理，通过精神鼓励和绩效考核加分等形式来保证持续的创造力。第三，对于表现优秀的客户经理树典型，在团队内部形成比、学、赶、超、帮的积极工作氛围，让每个人都争当“每月之星”。 五、注重过程控制，发挥管理作用 客户经理的营销工作中，四分之三的时间在走访市场，到底在外面做了些什么，市场经理无法实时监控。因此，市场经理要注重对客户经理实行过程管理。每月初，制定拜访计划，让客户经理明确自己的拜访任务和步骤，以及拜访要达到什么效果。通过拜访和评价系统工具，适时掌握客户经理每天的拜访动作和拜访效果，对没有达到预期拜访效果的客户经理，和他们一起分析原因，及时找到问题的突破口。每月末，对客户经理的营销计划执行情况、品牌培育进展、营销效果、定期抽查市场情况等进行公布，让他们自己横向、纵向地分析比较，找原因、找差距，交流经验。 六、注重承上启下，发挥“桥梁”作用 要带好客户经理队伍，市场经理还必须搭建一座 “桥梁”，做好上传下达。在实际工作中，往往会出现客户经理不理解营销总体目标的情况，但这并不表明完成这一营销任务难度很大，这时，市场经理应反思自己是否扮演好了“桥梁”的角色，缩短了“说”与“做”的距离。因此，对营销中心下达的各项目标任务，市场经理要学会认真思考、充分理解，确保决策和指示不变味、不走样。在此基础之上，与客户经理做好沟通，并迅速而不折不扣地贯彻下去，落到实处，解决问题。其次是当好领导的参谋和助手。及时把最新市场信息和各种好的建议向营销中心领导汇报，让领导知道最新的营销任务执行进度，以便就现在的工作做出适时调整。?0?2?0?2

浅析如何提升服务软实力

撤消县级法人，以地市级烟草公司为市场主体、经济运行的核心单位后，各县、市、区营销部主要职能已转变为“经营市场、服务客户、带好队伍”。因此打造成一支优秀的客户经理队伍既是营销部工作的重中之重，也是经营好市场、服务好客户有力保证。

如何打造成一支优秀的客户经理队伍呢？通过几年的工作实践我认为应做好以下几点：

一、加强和客户经理的沟通，了解个性，掌握特点，进行有针对性的引导和管理，以情感吸引人。首先要积极主动的和他们加强交流和沟通，通过交流掌握每一位员工的思想出发点和他的内在需求，加大观察力度，发现员工的优点和缺点，并建立客户经理特点资料库。其次根据特点进行有针对性的引导和帮助，比如对狂妄自大型的员工以事例说明骄兵必败，或者找一个更优秀的员工与之对比，但同时要肯定其成绩，对比较自卑的员工要帮助建立信心，消除自卑，肯定长处，指出问题，并帮助解决问题，或者陪同销售，传授技巧使其从容行事。对缺乏干劲的员工，要指出缺乏干劲的弊端，并协助其探究缺乏干劲的深层次原因，加强赞美激发斗志等。最后管理人员要学会不赞赏，尤其要赞扬和鼓励一些积极的行为，积极的态度，而不能对员工的良好表现毫无察觉，或者不予理会。要引起管理人员和被管理人员内心的共鸣，用情感来吸引人。

二、积极开展各种积极向上的业余文化活动，培养客户经理的参与意识，树立责任感，发挥主动创造性，用文化凝聚人。由于员工风格各异，如何把诸多个体捏合成一个团队，融合各项差异，产生整体大于部分之和的功效，这就需要管理人员要加强员工的合作能力。比如举行各种技能比赛、优质服务竞赛、利用业余时间进行各种健康的文体比赛，能够提高员工的参与意识，建立主人翁责任感，激发出其工作热情和斗志，爆发出工作的主动性，同时也有利于整个团队精神的发挥，形成一个你追我赶的良性竞争氛围。如组织员工集体过生日，能够让员工体会到他是公司的一部分，从而形成我要对公司负责的态度，能够激发员工的积极性和创造性。如举办各种培训，能够使员工形成公司正在关心他，公司在帮助自己提高各种能力，公司在关心员工的以后，从而提高员工的挑战精神。要因势引导，让其晓明更进一步所需的具备的`素质，争取成为一名名优秀的人才，要用文化凝聚员工。

三、建立健全各种制度，打破传统的身份管理思想，用机制激励人。“有等级思想，就不可能有真情”。由于客户经理都是临时聘用制，都容易产生一种被动的非系统性的工作态度，因此公司要把聘用员工当作烟草员工的重要组成部分，明确规定在行业内部不得使用“正式工”、“临时工”的字眼，打破传统的身份管理思想，通过制度来保证充分发挥他们的潜力，改变工作态度。如考核制度，能够有利于他们对工作的规范。如激励制度，通过物质奖励和精神奖励能够提高他们的自律，提高自我管理等。

总之我们在管理过程中要根据客户经理不同的特点制定出不同的管理方案，要通过我们的管理使他们心悦诚服，使他们能够在工作中不断提高自己的脑力、能力及挑战力，相互补充，相得益彰，充分发挥整体队伍的功效，努力形成一支经营好市场、服务好客户的优秀客户经理队伍。

怎样才能做一个优秀的客户经理

随着市场竞争的日益激烈，提升服务软实力成为商业企业必须关注的一个课题。 如何做好这一课题？笔者认为需要把握三个重点。 把维护客户利益作为核心内容 全面推进卷烟营销上水平，关键是落实“四同”要求，把为客户提供优质全面服务作为根本举措，在服务中始终把维护客户利益作为核心内容。 提升服务品质。要以“完善服务标准、提高服务质量、树立服务形象”为抓手，进一步拓宽服务范围、增强服务功能、加快服务节奏、提升服务标准、调整服务状态、提高服务水平，从广度和深度上建立起可操作、可评价、可长期有效运行的服务体系与考核评价机制，全面实现服务理念现代化、服务内容精细化、服务行为规范化、服务评价体系化。 加强客户培训。要制定系统的卷烟零售客户培训计划，通过聘请专业培训机构进行专题培训、客户经理面对面指导、组织召开客户座谈会和组织客户外出参观学习、网上培训学习等不同方式与途径，逐步提升客户了解市场、把握需求、引导消费、培育品牌、沟通交流等方面的知识技能。 打造服务品牌。要健全完善客户服务体系，打造富有个性特色的服务品牌，根据不同的客户需求，提供不同的营销服务。在为所有卷烟零售客户提供订单采集、物流配送、货源分配、客户拜访、客户咨询、售后服务等标准服务的同时，要对一些具有特殊需求的客户提供个性化服务、差异化服务、亲情化服务与增值服务，努力满足不同类型、不同层次客户的不同需求，尽力为客户创造更大价值。 把营造公平环境作为关键环节 为不同工业企业品牌的发展营造公平竞争环境、公平公正分配紧俏货源、确保消费者购买到货真价实的卷烟产品是实现工业企业、零售客户和卷烟消费者“三个满意”的关键环节。 营造公平竞争的市场环境。要不断完善市场规则，努力克服非市场因素的干扰，严格规范经营行为，营造公平竞争的市场环境，认真落实“不分产地，重在知名品牌；不分先后，重在竞争优势；不唯毛利，重在适销对路；不讲亲疏，重在规范运作”的要求，对每个工业企业、每个卷烟品牌在市场准入、订单安排、货源分配等方面不设“门槛”，切实做到机会、过程和结果公平公正。 营造公开公平的经营环境。由于主客观多重因素的影响与制约，当前个别单位提供的卷烟品牌、数量、规格与客户、市场和消费的实际需求还存在一定差距。这就要求我们不断完善货源分配制度，实行公开公平公正的货源分配政策，对所有卷烟尤其是紧俏卷烟实行公开、公平与公正分配，兼顾所有零售客户利益。 营造安心放心的消费环境。要切实履行好专卖职责，加强卷烟市场日常监管，加大对违规违法经营卷烟行为的打击力度，严防假私非卷烟冲击市场，加强对零售客户的诚信经营教育，为广大卷烟消费者提供货真价实的卷烟品牌、放心舒心的消费环境。 把提高队伍素质作为有力保障 提升客户服务水平，关键要有一支职业素养高、业务技能硬的卷烟营销服务队伍。 增强服务意识。要以开展“235”教育实践活动、企业文化建设、行业形势教育等一系列活动为有效载体和得力抓手，使行业广大卷烟营销人员在思想上真正树立“以客户为中心”的服务理念，把“始于客户需求、终于客户满意”作为做好工作的出发点和落脚点，把优质服务的理念提升到卷烟流通企业的文化层面加以确立，贯穿到实现工业企业、零售客户和消费者“三个满意”的全过程。 提升服务技能。“工欲善其事，必先利其器。”营销人员为客户提供优质服务，仅有一腔热情是不够的，更重要的是要有服务客户的能力与水平。要通过系统地学习教育与培训，全面提升广大卷烟营销人员服务客户方面的知识与技能，以服务能力的增强促进服务质量的提高。 健全服务机制。 [河南省局(公司)]

首先，一个合格的客户经理应该是对业务经营情况、对专卖政策等了如指掌、对客户管理系统能熟练操作、对销售技能能灵活应用，能把零售客户当朋友并有亲和力。要以正确的态度看待零售客户，因为态度决定行为方式，如果对零售客户怀有偏见，那么就很难建立起融洽、和谐、互利、互赢得关系。 其次，一个合格的客户经理要了解产品信息。在面对客户时，客户经理要能把完全熟练掌握卷烟的品牌文化、价格、特性、包装特色、档次等等能够一一讲解，以自己熟练的业务赢得客户的信赖。要懂得卷烟销售技巧，随着卷烟名牌拓展、扶优扶强的政策以及大市场、大品牌的逐步推进，新品卷烟推陈出新的步伐不断加快，作为客户经理是介绍新品牌卷烟的一个重要而直接的面对面渠道，在新品牌介绍实践中既要尊重客户的意见，也要提高新品牌卷烟的影响力，提高销售量。 第三，要了解客户信息。既然要与零售客户打交道，那么对于零售客户的资料一定要非常详细的了解，这是对客户经理最起码的要求。对零售客户的情况要心中有数，要了解每一个零售客户的不同需求，要把在长期工作中形成的规律性的东西一一记录，这也是对客户经理的考验。除了细心之外，还需要有意识地去积累、了解、掌握零售客户的各种信息，对零售客户信息掌握得越多、越细，对自己的工作开展就越有利。特别是现在实行的客户订单制，能不能成功运行直接体现客户经理能力，同时也折射出客户经理是不是善于观察市场、勤于收集信息、灵活运用掌握信息。还有作为客户经理身处市场的前线，要积极收集相关市场材料，了解卷烟市场动态，以便在市场中主动把握市场脉搏，在市场中取得主动地位。 最后，做一个合格的客户经理要正确处理好“管理”与“服务”的关系。成功的管理、销售首先需要与零售客户建立长期和谐的关系，要用友善而真诚的微笑感染客户，要以换位思维站在客户的立场上设身处地地体会零售客户的感受，用礼貌和真诚的行动回应零售客户，在服务上我们要做到热情，要学会聆听零售客户的意见，用优质的服务堵住抱怨之声、用体贴如亲留住客户的心，要从有“抱怨”的客户中赢得满意。 总之，要成为一个合格的客户经理还需要了解和掌握很多专业知识，如：营销学、管理学等，我们要在工作中不断学习、不断探索、不断充电来提高自己的业务技能。在今天烟草行业做大市场、大品牌和提高烟草企业核心竞争力的大环境中，我们客户经理应该为建设一个规范、完善的卷烟销售网络而发挥积极作用，

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